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【吉顺王插座商学院】高端厨卫店销售全流程实战技巧
2018-01-23【商家背景】我在井冈山经营×康厨卫和×浪空气能，去年10月装修好的，到现在还没有开业，最近计划X康先开业。试营业发现×康虽然是高端品牌，但很多人没有听过，×康公司不打广告所以知名度没有方太那么高，但东西是行业最好的。【商家问题】井冈山人口总共才10来万人口，我该怎么提高在当地的知名度，开张时吸引更多的客户、让气氛更热闹？【高手回复】将这位商家的问题概括一下是：1、怎么提高当地知名度；2、开张吸引更多的客户，气氛热闹？10多万人口的井冈山是典型的县级市。实话实说，县级市能用得起高档品牌的客户群并不多，你只需要在高端人群做好单点爆破即可！普通人即使知道×康品牌，也形不成购买力！所以我们不要往大海里撒盐，找到有购买力的消费群才好推广！这类高端消费群可能是：政府机构人员、小车车主、银行职员、医生、私营中小企业主、中高端楼盘业主等，这些人都可能是咱们的目标消费群。前期利用微信、短信、宣传单（扫街、扫楼）、花车巡游等手段，初步做到通知基本覆盖即可。我认为，开业推广并不是我们主要工作。因为开业热闹过后，咱们接下来要怎么办？开业好比结婚，大喜日子很风光热闹，但对于几十年的婚姻而言，纯属锦上添花！平常居家过日子才是婚姻幸福的关键哦~呵呵，想一想是这个道理吧？所以，我认为该问题应该改成：如何提高门店开单率？提出“如何提高门店开单率”这个问题时，我们是否眉头紧锁？看看我们的竞争环境吧：一座十几万人口的地级市，富人群体不过2万多人，市场容量有限才是我们生意的大敌！所以我们今后要做好两块市场：1、紧紧抓住富裕阶层；2、刺激购买力不够的群体努力加入采购大军。想做好这两大市场的销售，就需要我们好好磨砺自己的内功，将开业酬宾的投资放到平时来做！好，下面我们就来聊聊如何修炼门店销售的内功，希望能给你带来某些帮助。首先我们提几个问题：橱柜行业跟其他建材品类一样，属传统行业，以款式设计为灵魂，以性价比为基础，以服务为卖点；把握好建材行业三要点，今后只在三方面做好单点爆破，并且做到极致！当然，其他行业也是大同小异而已。好，下面我们针对该商家的问题，展开提问，也就是先提几个问题，找找突破口：1、消费者进店后，平均逗留多久？2、消费者普遍会问什么？3、月度开单率（首次进店到最后成交的客户比率。假设每天接待8拨客户，一个月接待240拨客户，成交3单，成交率是3/240）？4、橱柜价格高？5、橱柜知名度弱？6、橱柜设计不够漂亮？7、门店服务不好？8、销售人员不会说话？为什么首先谈开单率？试想：如果不在卖场抓客户，或不能抓住客户，谈其他的有用吗？也许生意冷清、销售不畅的原因就在卖场中！咱们要是能将成交率提高一倍，收益将会大大提升！一、采用目标细分法解决销售问题销售是系统工程，可采用目标细分法把总目标细分成若干个小目标。现在我们把成交率不高的总问题拆分成6个小问题，再逐一解决。正所谓再远的路，一步步也能走完，再短的路，不迈开双脚也无法到达。现在提出六个细分问题：1、店面服务如何留住客户的心（最佳攻心术）？2、打算如何推荐产品，彻底留住客户驻足？3、店面陈列如何吸引消费群目光？4、能跟竞争对手学到什么？5、安装完橱柜，收钱走人？6、如何用花小钱办大事的思路推广橱柜品牌？问题1、店面服务如何留住客户的心？为客户准备速饮咖啡、果汁、凉茶、可乐、冰块和小糖果（儿童喜好），比端一杯白开水人性化多了，能更快打开销售之门。见客人进门，我们笑脸询问：“两位老板想喝点什么？我们有咖啡、果汁、凉茶、可乐……”人家喝着果汁，不好意思扫一眼店面抬脚就走，怎么都要逗留一会儿，好，黄金推销时间来啦！竞争对手一开场便是产品推荐，嘚啵嘚啵追着说，而我们一开口却是询问想喝点什么，话题不同，含义不同，气度不同。先用“休闲话题”让客户精神放松，戒备心理放松，接着谈个人饮品口味喜好，围桌而坐，循序渐进，有了共同话题再说产品优势不迟。还是那句话，差异化更能给客户留下深刻印象。一瓶果汁几块钱而已，而一杯果汁更不值钱，小便宜归客户，大便宜归咱们，暖人心的策略都是销售攻心术的灵活运用。福建人在建材市场销售大理石，客户进门时啥也不说，马上请客人高坐红木沙发品尝福建大红袍，先从饮茶心得聊起……这跟咱们的招待饮料属于异曲同工之妙。问题2、打算如何推荐产品，彻底留住客户？所有卖家都在推介质量如何过硬，但客户又听进去多少？建议：大家泛讲质量，你凭数据说话。比如，铰链保证多少次开门仍正常使用；滑道抽拉多少次保证不坏。总之，讲解内容要专业化、标准化、数据化、条理化，跟竞品形成差异化。此外，还有啥卖点能吸引主妇眼球？建议强调主妇关注的三个方面：A、防水性能好；B、防蟑螂爬；C、台面油渍易清理，保20年正常使用。如遇客户沉默，还要抛出新话题。比如说：“购买和使用橱柜，有4大注意点！”试想，哪位消费者不想听听内行人说话？耳朵立刻竖起来。好，回答问题时，巧妙表扬自己产品，打击对手缺陷，对了，为了把事情做到极致，咱们最好还能把4大注意点编成一句顺口溜，方便客户记住咱们！消费者购物时，有一个明显特征，感性驱使理性，就像化妆品在工厂是产品，在柜台就叫“希望”一样，橱柜在工厂是产品，在家里就是美好生活的化身！一般人推介橱柜仅仅是产品描述，生硬无趣。咱们要上档次，卖橱柜产品就是卖想象、卖价值、卖生活，将橱柜推荐演变成厨房生活和烹饪艺术的载体，勾勒一副悠悠生活场景出来：“你看，咱们橱柜设计更讲究烹饪流程的科学性和人性化。比如，择菜、洗菜、切生菜、切熟食、炒菜炖汤、出锅装盘都是一条龙操作流程，保证汤汤水水不乱洒，人也不会在厨房来回乱跑，更符合人体工学。对了，你擅长什么口味的烹饪？”将橱柜设计在不经意中推荐完，最后落脚在“你擅长什么口味烹饪？”马上给客户一个曼妙的想象空间：“呵呵，我要买下这款橱柜，为先生炒盘油闷大虾、煎个糖醋排骨、炝碗响油西兰花、拌个山楂藕丝，炖锅番茄牛肉黄金疙瘩汤，生活美滋滋，感觉不错……”这就是所谓的体验式营销，感性驱使理性，激发客户感性情绪，让其似火山喷涌。记住：感觉比语言快一百倍，客户绝非傻瓜！当然，边讲解边在橱柜上比比划划，感情充沛，顺道再报几个让人口水直流的菜名，呵呵，请事先预演20遍，你问推荐效果？一切成交都是因为爱！细节A、销售冠军大都也是观察高手。客户如果穿暖色调衣服（红、黄、金），一般喜欢暖色橱柜。反之，穿冷色调服装（蓝、白、黑），也许偏好冷色调橱柜。当看见客户穿暖色调衣服进店，最好首先推荐红色橱柜。同时，发现客户的肢体、语言和动作后，可模仿、迎合他。客户会把你看成是“自己人”。细节B、兜里揣支录音笔，录下推介过程，事后播放，找出问题再加以改进。比如，闲聊时有客户忽然半真半假问道：“说了半天都是优点，那这款橱柜就没点缺点？”正面回复、否定回答、装傻不答？也许你有急智，打马虎眼糊弄过去，最后也签了单，但听录音发现问题，马上准备俩标准答案：“我们家橱柜最大缺点就是非限量版！”、“我们家橱柜当然有缺点啦，目前还不能在线升级，也许过几年再来逛，会发现产品升级了，一动心，你可能又要破费了。”于笑声中化解尴尬。这就是录音的力量，帮自己随时提高业务水平！史玉柱曾说：“我养成一个习惯，谁消费我的产品，我就把要他研究透。一天不研究透，我就痛苦一天。”利用录音笔回放谈话场景，正是为了彻底研究消费群种种表现。细节C、准备有关厨房的闲聊话题。日本主妇是天才，会生活。她们超市买完菜，把账单贴在冰箱上，从冰箱拿黄瓜就在单上注明，拿完黄瓜划掉黄瓜名，拿完白菜划掉白菜名，拿完猪肉划掉猪肉名，为的是省电，因为不开冰箱门也心里有数！销售细节在于点滴间促进客情关系的发展，不放过任何一个与客户搭话的机会。细节D、学习颜色搭配知识，提供厨房与橱柜颜色搭配的专业意见。推而广之，是否还要学点烹饪知识？细节F、学习厨房风水学，对生意有帮助。比如：厨房门不能对冲入户大门。厨房每天都在点火做饭做菜，气场相当强旺。如果正好对冲大门，则大门附近的气场会受到厨房气场的强烈冲射，会将进入家中的吉气冲走，主凶；厨房门不能对冲卫生门，易把卫生间内污气冲动，主凶；卧室门正对厨房门，为门气顶对，主凶；卧房门尤其不能偏对，谓之门刀煞，对主人不利；炉灶、水盆与冰箱呈三角形关系，风水上认为有助于家庭成员健康；炉灶生火用于烹饪、水槽用于蓄水、洗碗，二者不宜相连，中间应有料理台间隔，以免水火相冲；避免把炉灶夹在厨房中洗碗盆，冰箱及洗衣机等物件，圴是属“水”物品，故炉灶不宜夹在两个“水性”物体中间，不吉；厨房绝对不能挂镜，镜子更不能照到炉火——镜子照到锅中食物，主凶。因镜子属水，水灭火，对主人声名运势不利；厨房门不可正对炉灶。传统风水应讲求“藏风聚气”，故此最忌风吹，而厨房炉灶尤其忌风！古云：房门对锅口，钱财难入手。风水学认为炉灶正对门口，以及灶后有窗皆不吉，主要是因为担心炉灶被门外的风吹扰。如果我们撇开风水不谈，单从家居安全来说，炉灶实在不宜正对门口或靠近窗口，因为煤气炉的气若被风吹熄，便会泄漏天然气或液化气，很危险；炉灶忌红色。在选择煮食炉灶时或人造台面时，红色不宜，因为红色属火，炉灶在五行属火，二者不宜搭配。从色彩心理学上分析，红色容易使人脾气暴躁，应尽量避免选用；风水讲究“光厅暗房”，看男人事业就看他家的客厅，看一个人品位就看厨房！好，我们就从这句拉开话匣子，啪啪啪一顿风水术，咱们来看看哪个顾客不侧目三分？即使遇见不信者，咱们也给他们心里投下一束光影，呵呵，成为我们回头客的几率肯定大增，因为谁犯得着自己找别扭，挑战风水术呢？讲风水就会涉及讲故事，咱们希望自己讲故事，讲得干瘪瘪，枯燥乏味，还是生动有趣，神秘感与吸引力同在，顾客都舍不得挪动半步？！顾客更多的是感性大于理性，认可你就等于认可你的产品，认可你的品质，交流都找不到共鸣何来认可？所以，如何让你张嘴瞬间就把人吸引住？讲故事是必备的功课！好的故事必须与客户息息相关。对于他而言，好故事是可以立刻让他产生关联感：在客户头脑想象中，他似乎看得到、听得到、闻得到、尝得到、甚至可以摸得到他拥有或使用商品后的一切。而且这个图像较之于他的现实生活更美好、更具有诱惑力。好故事为客户经营了一个或无数个美梦。客户被成功编织进了商品的未来图景里面。如果你不知道该如何为客户编织梦想的话，再重新学习一遍商品能带给客户的利益点。看看客户如果购买了你的商品，他将会拥有什么样的利益。然后，用感性的故事来包装该利益。问题3、店面陈列如何吸引消费群目光？店面灯光布置非常重要。明亮的店面灯光会暗示消费者心理：哇，快来看呀，产品好棒哦，没有猫腻……很多大牌服装店的陈列，哪件服装不是被射灯打爆？没有灯光渲染，产品能出彩？香港屈臣氏连锁店的灯光非同一般，卖场亮如白昼，一看就是设计高手所为。一线橱柜展厅都是按豪宅厨房来做设计，一水儿放置大空间、大尺寸的样板橱柜，既大气又豪气、给消费者美好想象空间。我们知道，橱柜台面进深（宽）的常规尺寸是60厘米，而他们的橱柜台面却足足有80厘米宽，气派和展示效果比普通橱柜好上一倍。消费者看到80厘米进深的大橱柜，心动不已，即使自己厨房面积不够宽敞，只能放60进深的橱柜，那他们也要指名道姓要这款（其实效果已打折扣），这就是陈列的诱惑力量！购买橱柜时，女性占主导地位，所以员工穿着、个人卫生、卖场保洁、柜内异味等细节都要统统考虑，干净整洁会带给女性客户好印象。此外，最好在橱柜台面上摆俩盆百合鲜花（保鲜一周，价格便宜），鲜活的花草能打破橱柜的冰冷感，女性印象更佳，她们会幻想自己新厨房也是如此鲜活。问题4、跟竞争对手学到什么？竞争对手是最好的老师。冒充顾客仔细观察他们店面陈列、把摸样品、一对一攀谈，要是能从每家对手学到一招，从报价到款式，从推介到服务，一轮下来收获该有多大？当然，还有寻觅竞品缺陷！今后在销售中加以利用。将县城里的竞争对手扫描一遍，事情还没做透，定期去省城看橱柜流行趋势，价格走向，服务动态，先谋后动式地进行市场调研。一般是三线城市消费群追看二线城市流行品牌，而二线追一线，一线又追北上广深四座中心城市，中心城市追国外……多去省城橱柜市场，能及时把握市场发展动态，未雨绸缪，做到步步领先本区域竞争对手。问题5、安装完橱柜，收钱走人？验收时，如果对客户搞点小恩小惠，是不是能“收买人心”？比如买瓶名牌花生油放进橱柜拉篮，是不是很体面？买上刷子、擦碗布、钢丝球、围裙、锅垫等小物件，挂到厨房墙壁上，是不是挺提气？拉开柜门，还装有一袋东北精装大米，是不是挺喜气？对，灶台旁还放着一本烹饪书呢。崭新的橱柜已经很打眼了，再变出这些宝贝疙瘩，惊喜连连，客户还会那么认真验货吗？橱柜毛利有30%，今天也许多花200块钱，但明天他们就能帮忙多拉客户。销售有句行话：“顾客后还有顾客，服务的开始才是销售的开始！”定期回访，询问使用情况，帮忙解决问题，一则拉近客情关系，二则发现问题，利于及时改进。回访时赠送一瓶洗洁精，会不会又是个小惊喜？安装完橱柜，再跟客户唠叨几句风水常识：厨房属火，宜采用冷色调白光灯；厨房各种刀具，凶器也，不应悬挂在墙上或插在刀架上，应该放入抽屉收好；蒜头、洋葱、辣椒也不应悬挂或放置在外，因为这些东西会吸收阴气，影响家人健康与运气；冰箱不可空空如也，米缸也要随时补满，因为这两种物品与衣食紧密相关，补满这两样则象征家中衣食无虞；多数家庭都拥有一、两台冰箱，其摆放位置属风水调整范畴。一般家庭把冰箱放进厨房。厨房是火旺之地，由于火克金，将冰箱置于厨房内，能平衡厨房的火性，主吉！但需要注意冰箱不能太靠近炉灶或正对，因炉灶油烟多，容易污染冰箱，影响主人健康；冰箱放在家中，对家居风水影响很大。根据八方风水学，可知冰箱放在厨房，又在大厅加放一个冰箱，是忌金行为，饿金人可马上行运！冰箱属金，饿金人应该在家中放一个大冰箱。不过放置方位有讲究，比如，某家庭成员要金，可将冰箱放在该成员所属方位上。具体讲就是若男主人要金，可放在厨房或大厅西北角，若女主人要金，可放在西南角等等。当然，命格缺金者，以买白色（五行属金）冰箱为上。有些老板在公司放一台冰箱，表面用来储放美食，其真正原因或许是借来吸运的。咱们跟客户聊明白这个道理后，可以建议客户在办公室添一台冰箱，满冰水、冰粒，啤酒、雪糕和牛奶，马上就为自己布了一个金水局……问题6、剑走偏锋推广橱柜品牌橱柜生意似乎是一锤子买卖，客户购买后十年八年都不回头，此规律对谁都是如此。在县级市场推广橱柜品牌，常规传播途径有县级电视新闻随片广告、彩车游街、户外广告、抽奖促销、散发宣传等等，但都属于阶段性推广，投入大效果却差，影响力也一般般。如何破解上述两大难题？马云曾说：“竞争是一种策略，需要凭智慧去竞争。竞争市场不需要砸钱去打，如果需要砸钱，那一点技术含量都没了。”我们可以理解马云所说的钱与市场的关系，是指杜绝大投入砸市场的思维。有鉴于此，咱们应该从非常规思路入手，通过销售攻心术，将一锤子买卖变成细水长流式的生意，意义非同凡响。假设每年拿出5%的纯利反馈消费群，尤其照顾重点客户，逢年过节开车送一袋米或一桶油，也许不出三年，你的生意规模将在县城数一数二！道理简单。彻底拉住中坚消费群，他们会全心全意帮忙推荐给亲朋好友，一个传两个，两个传四个，坚持时间越长，越容易形成集群效应，口碑由此爆破式树立起来！有口碑还愁没客户蜂拥上门？到那时，门店位置偏僻还算个啥？销量一旦提升，采购成本又会持续下降，工厂满负荷生产，效率提高，利润进一步增加……由此，走上良性循环发展之路。重要细节：逢年过节送礼，效果能否最大程度出彩？A、一到逢年过节，家家户户不仅采购很多柴米油盐，而且国人还习惯此时送礼收礼，咱们乱七八糟参合进去，礼物全被淹了，没半点效果；B、装修旺季在上半年五月一波，下半年10月一轮，如果送礼在元旦春节，跟旺季不合拍，想要推荐效果？洗洗睡吧；C、送礼行动最好在三月和八月，淡季前情感促销攻势猛，后面才能开花结果，而且时常要有祝福短信，点滴间加强客情关系才是高明手法；D、送礼可分有档次。普通客户可赠送米油，已帮忙介绍成功的客户可送厨房用的摇头电扇。林林总总说了很多，可继续举一反三，把销售大问题分解成若干小问题，再逐一解决，便能找到提升销量的好办法。二、采用稳扎稳打的创业发展模式：如果想在橱柜行业做大做强，应从树立口碑开始，千万别图激进式发展，速度过快，可能带来资金、技术、管理和质量等各种麻烦问题。美国人曾评论中国和日本企业最近10年的发展速度，说国内企业像兔子，日本企业似乌龟，表面看国内企业跑赢了，但最后很难说。蒙牛速度够火箭，销售年年翻番，可惜最后城头变幻大王旗，被中粮和厚朴收购了。我当时创业一路激情，干得轰轰烈烈，凭借苦干加巧干，也有些成绩，但结果不咋地，为什么？因为太想一飞冲天啦，霸王硬上弓，由此可见，欲望太强必败，希望你创业心态能放平缓些，及时吸取我的经验教训。橱柜是传统产业，发展成熟，行业内人才济济，不要指望一年暴富。建议制定好长远发展计划，先扎好马步，再去市场发力，表面好像发展慢点，但慢工出细活，未来三年还怕走不出这座县城？（回答完毕）
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